Цель обучения в ресторане - это развитие персонала для наиболее эффективного решения как текущих задач производства и обслуживания, так и перспективных.

Почему важно видеть и определять эту перспективу?
Потому что ресторан - это живой организм, которому необходимо подстраиваться к особенностям рынка, быть конкурентоспособным, реализовывать оригинальные и нестандартные решения. Если идейные вдохновители ресторана еще только придумывают новое направление его развития, то персонал должен быть уже готов это направление воплощать в жизнь. Специфичность ресторанного бизнеса с особыми требованиями к качеству производимого продукта и услуг диктует необходимость в непрерывном процессе обучения.

Обучение можно строить по принципу развития и раскрытия уже имеющихся способностей - коммуникативных качеств, памяти, внимания, лабильности (умению быстро переключаться) и т.п. Развитие этих качеств позволяет работать в более быстром темпе, с большей сосредоточенностью, производительностью и как следствие с меньшими затратами и лучшим качеством. Для реализации такой программы необходимы специальные развивающие упражнения и тренировки. (В разделе "Тесты" даны примеры таких упражнений. Применение их не требует специальной подготовки организаторов, так как инструкция дает полное описание проводимой методики.)

Профессиональное обучение отличается принципом накопления и формирования определенного набора знаний и умений. Этот процесс строится как информационно-развивающий и предполагает проведение специальных обучающих программ более опытными и квалифицированными специалистами. По тематике к такому обучению можно отнести изучение технологических особенностей производственного процесса, требования сервиса, практические навыки выполнения профессиональных задач. Как правило, такое обучение проводит непосредственный руководитель подразделения: для поваров - шеф-повар, для барменов - бар-менеджер либо сомелье, для официантов - метрдотель и т.д. Линейный руководитель сам составляет учебный план занятий, согласовывая его с дирекцией.

По способу организации обучения выделяются групповые и индивидуальные формы работы. Как развивающее, так и информационное обучение может проводиться либо в группе, либо индивидуально с каждым сотрудником. С практической точки зрения наиболее выгодным для информационного обучения являются групповые занятия, так как они позволяют одновременно всей профессиональной группе ознакомиться с материалом. Развивающее обучение будет более эффективным, если занятия проводятся с небольшой группой или индивидуально. Это дает возможность полного анализа прогресса каждого участника, способствует усилению мотивации.

Необходимо подчеркнуть зависимость конечного результата от степени активности участников. Если в процессе обучения активен только один - сам преподаватель, то эффективность обучения составит 60-70 процентов. При реализации открытого способа обсуждения активность всех участников обучающей программы, эффект и результативность обучения резко возрастают. При составлении программы обучения необходимо выбрать один из существующих методов передачи знаний - либо представление готовых форм, либо организация самостоятельного обучения. В конечном счете цель обучения - добиться постепенных изменений поведения сотрудников вследствие приобретенных ими новых знаний и умений. Имеются в виду не краткосрочные изменения, вызванные усталостью, плохим самочувствием, а структурные изменения, когда весь стиль поведения сотрудника, его манера работать, его производительность меняются в заданном направлении.

Решая задачу адресного обучения, необходимо ориентироваться на тех, кто в меньшей степени подготовлен к работе, то есть нуждается в серьезной коррекции и развитии, и тех, кто практически уже является готовым специалистом, имеет свой накопленный практический опыт, высокую квалификацию. Таким образом, для первой группы разрабатывается программа интенсивного обучения, постепенного освоения всех профессиональных тонкостей, тогда как вторую группу необходимо обучать только конкретным новшествам, вводимым в ресторане.

Наиболее успешным из всех существующих методов обучения для профессиональной подготовки является программированное обучение, предусматривающее разделение всего процесса на небольшие ступени, где переход с одной ступени на другую осуществляется только после освоения и проверки знаний. Недостаток программированного обучения - определенная этапность подачи материала, когда обучаемый не может самостоятельно выбирать, с чего ему начинать и что для него важнее конкретно в этот момент. В то же время такой подход является наиболее надежным с точки зрения полноты изучаемой информации. Например, практически каждый ресторан составляет свой метод обучения официантов меню. Где-то его учат целой бригадой, где-то его дают для самостоятельного изучения, где-то только ставится задача, что надо меню знать. В каждом отдельном случае результат будет разным. При групповом изучении меню высока вероятность, что кто-то просто прослушал половину, а кто-то не понял треть информации. При самостоятельном изучении у официанта возникает много вопросов и неясностей, но он либо ленится их уточнить, либо потом забывает. В третьем случае обучения высока вероятность того, что, только поставив задачу, но не объяснив способов ее решения, многим понадобится каждый раз "изобретать велосипед", придумывая более успешный способ заучивания.

В этом случае уместно применение программированного обучения:
1. Поставлена задача - выучить меню.
2. Определены ступени - каждый раздел осваивается постепенно.
3. Определены уровни знания: низкий - узнавание терминов, ингредиентов и т.д.;
средний - воспроизведение; высший - обобщение, использование эпитетов, сравнений.
4. Осуществляется контроль - на каждом этапе официант сдает зачет по выученному разделу, в случае успешной сдачи, переходит к изучению следующего.
5. Подводятся итоги - выявляются закономерности ошибок, повторений, анализируется весь процесс.

С точки зрения затрат это крайне дорогостоящий процесс - обучать сотрудников. Дорого время руководства, дороги услуги привлеченных специалистов и преподавателей. Решая задачу внедрения новых технологий обслуживания, без этих затрат не обойтись.

Поэтому необходимо планировать определенные суммы на эти расходы - дополнительное обучение и повышение квалификации персонала.
Во Франции, например, эти расходы составляют от 9 до 11 процентов всех затрат на оплату персонала. Большая часть этих затрат направляется на оплату обучения в крупных профильных учебных центрах, с отработанными программами обучения, специализированными тренинговыми разработками. Обучение на рабочих местах практически не применяется, допускается лишь на первых порах адаптации и только для рядовых исполнителей.
Для руководящих лиц постоянное повышение квалификации является обязательным и часто оговаривается в трудовых контрактах. В нашей стране пока нет такой жесткой регламентации индивидуальной ответственности за постоянное повышение своего профессионального уровня. Но все же некоторые нововведения могут стимулировать развитие этой ответственности. Так, принятый новый налоговый кодекс о налоговых льготах, определяя список предоставления таких льгот, подчеркивает, что те, кто платит за обучение, может сэкономить до 3250 рублей в год. Для получения такой льготы необходимо представить в налоговую инспекцию квитанцию, подтверждающую оплату за обучение. Конечно, кому-то эта сумма может показаться слишком маленькой, если он ориентирован, например, на изучение иностранного языка в небольших группах, но занятия на курсах повышения квалификации поваров или барменов не так дороги и укладываются в эти суммы.

Очевидно, что чем выше квалификация специалиста, тем выше и его заработная плата. И этот фактор является мощным стимулом сам по себе. Мотивация вообще, а в данном случае мотивация, направленная на обучение, является основой его успеха. Поэтому, определяя направленность той или иной программы, руководство должно реально продумать, как эту программу предложить персоналу - либо это реальная перспектива повышения заработной платы, либо это вопрос дисциплины и ответственности.

Организуя обучение, необходимо исходить из принципа непрерывности образования, то есть постоянного
и опережающего процесс развития технологий. Именно в вашем ресторане должны быть введены самые новые блюда, которые быстро станут популярами, и именно в вашем ресторане должны быть внедрены самые новые технологии сервиса. Вот ваш девиз для обучения, вот его конечная цель. Все новые разработки, которые вы находите в журналах, книгах и т.д., необходимо представлять вниманию персонала. Для них это, с одной стороны, вовлеченность в процесс развития технологий, с другой - повод для творчества. Выбирая формы обучения, следует проявлять гибкость, отдавая предпочтение и нетрадиционным методам преподнесения информации.

Игра - вот реальный способ научить взрослых людей сложным вещам. Тренинг - вот путь для развития способности общения и эффективного обслуживания. Создать и провести самим тренинг - это по силам и вам. Важно не бояться экспериментировать, искать новые подходы и способы обучения.

Документально менеджер по персоналу готовит учебный план, в котором определяются основные направления обучения для всего коллектива. По этому плану ведется работа весь год.

Текущая работа по организации обучения персонала должна начинаться с определения фактического состояния дел - образовательного уровня сотрудников, оформленного в виде справки:
Вся эта информация содержится в личных делах сотрудников. Форма заполняется менеджером по персоналу и служит основой для планирования дальнейшего обучения. Сюда же вносятся сведения о проведенных занятиях, их результаты, информация о самостоятельном дополнительном обучении сотрудников. Огромную помощь такая справка окажет и в дальнейшем, при решении задач аттестации, формирования внутреннего резерва, продвижения и повышения сотрудников, позволит наглядно видеть, сколько средств и сил затрачено на каждого специалиста.

Смотрите также:

• Оценка и отбор персонала
• Поиск "звезд"
• Адаптация и первичная работа с персоналом
• Обучение сотрудников - не всех, но постоянно
• Тренинги и ролевые игры
• Резерв. Управление карьерой
• Высвобождение персонала