Важной функцией службы персонала является организация адаптации нового сотрудника. Под адаптацией понимается процесс взаимного приспособления и узнавания. Безусловно, этот процесс требует серьезной подготовки и минимизации временных затрат.

Перед тем как начать организовывать процесс адаптации, следует определиться в ее направлениях и видах (см. таблицу).

Если для предприятий питания быстрого обслуживания преимущественное значение имеет первичная адаптация, то для ресторанов с высоким уровнем обслуживания принципиальна разработка вторичной адаптации. Программы подготовки сотрудников по этим двум направлениям принципиально различны. Если группа новичков нуждается в особой заботе и внимании администрации, специальном профильном обучении, базовой профессиональной подготовке, то сотрудникам, имеющим опыт работы по занимаемой должности, необходима проработка практических и корпоративных моментов.

В практическом смысле процесс адаптации должен рассматриваться в следующих видах:
Физиологическая адаптация - привыкание к новому месту и режиму работы, физическим нагрузкам. Здесь важно, насколько удобно и рационально для работника новое место труда, монотонность работы, уровень шума, температурный режим, освещенность и другие факторы. В отдельных случаях целесообразно показать рабочее место (производственный цех, торговый зал и т.п.) еще до выхода сотрудника на стажировку, что поможет ему объективно оценить новую работу.

Психологическая адаптация - привыкание к новому коллективу, руководителю, корпоративным нормам поведения и взаимоотношений. В этом аспекте особую роль играет непосредственный (линейный) руководитель, который должен способствовать получению объективной информации о нормах отношений и поведения. Новый сотрудник очень активно воспринимает эту информацию, сравнивает со своими прежними местами работы, делится своими представлениями о нормах, ищет свое место в коллективе в целом и в отдельных неформальных группах, поддается влиянию формальных и неформальных лидеров.

Корпоративная и организационная адаптация - отличается большим объемом поступающей к работнику информации о ресторане в целом, месте и значении конкретного подразделения во всей системе. Главная задача администрации в данном вопросе - сформировать у работника представление о личной задаче и роли в общей структуре ресторана. Важным моментом является подготовленность новичка к тем неизвестным для него корпоративным требованиям, которые характерны конкретно для этого ресторана. Необходимо обговорить с работником все тонкости поведения, особенности трудовой и корпоративной дисциплины, возможные последствия их нарушений.

Профессиональная адаптация - приведение практических навыков и умений работника в соответствие с требованиями нового ресторана. Происходит усвоение дополнительных знаний профессионального характера, формирование положительного отношения к своей работе, к тем результатам, которых новый специалист добивается в этот период. Существенным обстоятельством является то, что с новичком необходимо обсуждать как его удачи, так и ошибки, указывая на те моменты, которых он не видит в силу сложившихся привычек.

Продумывая организацию процесса адаптации, руководитель должен знать, что все эти моменты реализуются одновременно, так как только успешное сочетание всех сторон адаптации способствует качественному результату. Важно определиться, кто из сотрудников администрации отвечает за адаптацию конкретных специалистов/подразделений. Это так называемое структурное управление адаптацией. Необходимо разработать технологию адаптации и, конечно же, обеспечить информационное содержание адаптации. Самым сложным, наверное, будет выполнение последнего требования. Сегодня практически отсутствуют материалы по сервису, технологии производственного процесса. Те методические пособия, которыми пользуются в ресторанах (составленные подчас непрофессионалами), содержат много лишней информации, трудно применимы на практике. К тому же отсутствуют какие-либо нормы по проведению и длительности адаптации.

Перед тем как начать разработку конкретного информационного материала, необходимо помнить, что он должен быть сформулирован доступным языком.
Если дается перечень требований к внешнему виду и форме одежды, то необходимо обратить внимание на все детали костюма, санитарно-гигиенические требования.
Для официантов необходимо подготовить систему правил и стандартов обслуживания, доступных для быстрого запоминания.
Очень сложным этапом адаптации для официантов становится усвоение меню. Особенно для ресторанов с национальными кухнями характерно наличие многих сложных названий, непривычных ингредиентов, особенностей технологии приготовления. Официантам необходимо подготовить свое "служебное меню", где будут объяснены и расписаны все основные ингредиенты блюд, способы их приготовления и подачи. Можно указать примерное время приготовления особо сложных блюд, для того чтобы официанты могли предупредить гостей о реальном времени ожидания.

Как правило, концептуальный ресторан живет в соответствии со своей легендой или историей. Реально эта легенда будет существовать только в том случае, если весь персонал живет по ней. Что имеется в виду? Если ресторану присущ некий фольклорный имидж, то было бы странно видеть в нем напыщенных официантов и барменов, пусть и очень хорошо подготовленных с точки зрения сервиса. Уместнее в таком ресторане свободный веселый стиль общения, сочетаемый с корректным, предупредительным, но теплым стилем обслуживания.
Таким образом, адаптация должна включать и разработку обучения стилю ресторана, его игре и духу, а в этом ряду и внешний вид: прическа, походка, манера держаться, говорить и т.п.

Как руководители перед открытием ресторана читают специальную литературу, чтобы лучше понять колорит своего будущего заведения, так и официантам и менеджерам необходимо рекомендовать изучение книг, содержащих описание тех или иных блюд, напитков, исторических фактов и традиций этой конкретной эпохи, культуры, страны, народа.
Новому сотруднику приходится усваивать большой объем информации.
Как правило, на этом этапе происходит отсев определенного процента кандидатов, трудно обучаемых или обладающих плохой памятью. Но надо сознательно идти на это, так как в дальнейшем вашим сотрудникам придется постоянно много и серьезно учиться, и важно, чтобы этот процесс был успешным. Тогда задача ввода новых блюд, расширения винной карты не обрушится на них как снежный ком, а будет являться логическим продолжением всего организованного процесса обучения.

Необходимо контролировать участие новых сотрудников в общих мероприятиях ресторана - собраниях, обсуждениях новых блюд и т.д., поощрять их творческие предложения, поддерживать соревновательный дух отношений.
Уже спустя месяц можно сделать прогноз, насколько успешной будет карьера того или иного сотрудника. Обычно в ресторанах с серьезной проработкой процесса адаптации это происходит путем обсуждения и обмена мнениями по каждому новичку всех руководителей, которые контролировали и следили за этим процессом.
При выявлении неких личностных недостатков необходимо учитывать, что коррекция их занимает более продолжительное время. Например, у официанта скудная речь, и он с трудом общается, ему сложно приучить себя улыбаться каждому гостю и не совсем понятно, зачем это нужно. Значит, с ним необходимо провести определенный тренинг, научить его, разговорить, убедить в необходимости самостоятельных занятий дома перед зеркалом. Если же у официанта "тяжелая" походка, скованные движения, то ему стоит порекомендовать серьезно заняться обучением легкости и свободе, ловким движениям, артистизму.

При затруднении у официанта в описании тех или иных блюд, особенностями их подачи, успешной будет организация презентации данного блюда с полным анализом всех его характеристик.

Занимаясь таким образом с новыми сотрудниками, руководители выявляют и потенциальные возможности, которые не раскрылись в предыдущем практическом опыте, не были замечены прежним руководством. Одновременно происходит окончательное определение профессионального уровня нового сотрудника и дальнейшее его закрепление за каким-то определенным подразделением - бригадой, группой, сменой, участком и т.п. При адаптации необходимо определиться в такой важной ее составляющей, как испытательный срок. В последнее время многие коммерческие структуры используют его как единственно возможное с точки зрения закона средство окончательного решения принятия либо увольнения нового сотрудника. Со своей стороны работник старается в максимально короткие сроки доказать свое право на работу и уровнем квалификации, и ответственным отношением к делу, и взвешенными взаимоотношениями с коллегами. До того как сотрудник будет окончательно зачислен в штат ресторана, это реальная возможность правильной оценки всех его характеристик.

Период прохождения испытательного срока устанавливается в зависимости от сложности и квалификационных требований занимаемой должности:
•Для вспомогательных служб (технические службы, уборщики служебных и производственных помещений, помощники поваров и т.д.) - до 3 месяцев. На практике - 1 месяц.
•Для квалифицированного персонала, исполняющего работу, требующую специальной подготовки и образования (повара, официанты, бармены, кладовщики, инженеры и т.п.) - до 6 месяцев. На практике - 3 месяца.
•Для руководителей любого уровня - до 12 месяцев.

Составляя индивидуальный контракт/трудовой договор с работником, у руководителя есть право продления либо сокращения испытательного срока. Некоторые работодатели используют возможность заключения краткосрочных трудовых договоров, которые при положительном прохождении испытательного срока заменяют бессрочными, в противном случае договора не продлевают.

По окончании испытательного срока необходимо провести с новым сотрудником беседу по поводу его положительных качеств, недостатков, оговорить все интересующие его моменты. Если же ресторан расстается с сотрудником по окончании испытательного срока, необходимо указать реальную причину такого решения.

Смотрите также:

• Оценка и отбор персонала
• Поиск "звезд"
• Адаптация и первичная работа с персоналом
• Обучение сотрудников - не всех, но постоянно
• Тренинги и ролевые игры
• Резерв. Управление карьерой
• Высвобождение персонала