|
Взаимосвязь кадровой службы с системами обеспечения безопасности
Перед службой безопасности стоят две глобальные задачи. Первая - обеспечение охраны от внешних опасностей и вторая - обеспечение внутренней безопасности ресторана, сохранности имущества и материальных ценностей, предотвращение воровства в любых его формах сотрудниками заведения.
Для внешней защиты в современном ресторанном бизнесе используются два метода работы службы безопасности. Первый применяется в "шумных" заведениях: клубах, барах, дискотеках, казино, то есть в тех местах, где сама обстановка способствует энергичному и активному поведению гостей, притягивает "криминальных лиц". В этом случае охрана предприятия всегда готова к ответным мерам, реагируя должным образом на потасовки и разные эксцессы. Второй метод применяется в ресторанах и кафе другой направленности, где сама атмосфера создает чувство покоя, отдыха и расслабленности. В таких предприятиях метод охраны можно охарактеризовать как контролирующий, незаметный и ненавязчивый.
И в том и в другом случае необходим такой порядок, при котором сотрудники охраны безоговорочно подчиняются руководству заведения, выполняют его замечания, спокойно реагируют на критику. Важно с самого начала правильно построить систему подчиненности. Это необходимо еще и потому, что сотрудники охраны - в основном бывшие военнослужащие. Для них приказ и четкое распоряжение намного понятнее пространных пожеланий и неясных обсуждений. В любом случае принятие конечного решения лежит не на начальнике службы безопасности, а на менеджере зала, так как именно менеджер в ответе за все, что происходит в зале.
Директор должен постоянно контролировать службу безопасности, так как она наделена особой властью, позволяющей при малейшем попустительстве со стороны руководства использовать ее по своему усмотрению. На каком-то этапе при отсутствии такого контроля служба безопасности начинает "делить" гостей по принципу: "хочу пущу - хочу не пущу".
Со своей стороны специалисту по персоналу необходимо инструктировать новых сотрудников таким образом, что любая очень сложная, непредсказуемая и опасная ситуация с гостями должна решаться при участии сотрудников охраны. В отличие от официантов и менеджеров служба безопасности проходит специальную подготовку по поведению в особо критических и угрожающих ситуациях.
Соответствие внешнего вида сотрудников службы безопасности концепции ресторана - одно из основных моментов, которые оговариваются при заключении договора с охранными структурами. Но существует необходимость руководствоваться в данном вопросе основными базовыми правилами. Сотрудник службы безопасности должен быть серьезным и внушительным, строго и официально одетым, уметь убедительно и лаконично говорить, быть сдержанным в эмоциях.
При этом для "шумных" заведений предпочтительнее высокие и крупного телосложения охранники, всем своим видом внушающие защищенность, невозможность возникновения любых эксцессов, сдерживающие агрессивно настроенных гостей. Тогда как в ресторанах классического сервиса охрана должна быть практически незаметна, по внешним признакам не особенно отличаться от сотрудников самого сервиса. Обычного нормального человека пугают особо крупные охранники.
Уже на предварительном этапе адаптации и обучения служба персонала должна инструктировать сотрудников ресторана о том, что наиболее желательный выход из самой сложной ситуации - не силой, а хитростью. У каждого менеджера есть свои секреты нейтрализации неординарного случая. Кто-то приглашает расшумевшегося гостя в отдельный зал, кто-то к телефону и т.д. Но во всех этих случаях главная задача непосредственно персонала - вывести потенциально опасного посетителя из зала, изолировать его и передать в руки профессионалов - сотрудников службы безопасности.
Если концепция ресторана предполагает обучение сотрудников с нуля на рабочем месте, то необходимо дать им основные сведения о возможно неприятных и нежелательных гостях для вашего ресторана, таких как:
Агрессивная публика. Часто это пьяная компания, где один-двое выясняют отношения между собой либо с посторонними гостями. Как правило, они и создают основную массу неприятных ситуаций. Отсутствие самоконтроля, яркие эмоции могут спровоцировать любой конфликт. Важно, чтобы менеджер зала вовремя предупредил службу безопасности об этих гостях. Охранники станут пристальнее следить за ними и контролировать ситуацию.
Воры и мошенники. Общий контроль за залом, предупреждение официантам о необходимости особого внимания, если их гости отошли от стола, оставив свои вещи, деньги, ценности, предметы одежды. Лучше проконтролировать и не отходить от стола в течение 5-7 минут, нежели объясняться с гостями, когда что-то пропадет из их имущества. Это негативно отражается на всей атмосфере вечера и быстро становится известно всему залу.
Особая публика - психически нездоровые люди, женщины легкого поведения, бомжи и т.д. В данном случае особая ответственность лежит именно на сотрудниках службы безопасности. Они должны помнить о своей ответственности и обращать особое внимание на внешний вид гостей, выделяя публику этого рода. Конечно, с женщинами легкого поведения одним внешним контролем не обойдешься. Необходимо внимательнее следить за их поведением в зале, и это уже задача менеджера.
Продавцы цветов, сувениров, открыток. Лица, предлагающие мелкие услуги. Такая публика крайне отрицательно влияет на обстановку в зале. Навязывая свой товар и услуги, они вызывают общее раздражение гостей, которое немедленно отразится на сумме счета и чаевых.
Для обеспечения внутренней охраны необходимо выделить потенциальные угрозы для ресторана со стороны его же сотрудников:
Разглашение конфиденциальной информации из корыстных побуждений, иногда из собственной безответственности. Такой информацией являются, во-первых, сведения о коммерческой стороне дела, то есть самом заведении.
Во-вторых, - любая информация о гостях. Особо следует оберегать сведения, представляющие интеллектуальную собственность ресторана, которые наиболее привлекательны для конкурентов.
Злоупотребление доверием руководства, повлекшее за собой: не возврат денежных сумм материально ответственными лицами; личных кредитов и займов, предоставленных сотрудникам по ходатайству администрации. Служба персонала в сотрудничестве со службой безопасности должна особо тщательно проверять эту группу сотрудников.
Хищение - в любой форме: прямое воровство, обман с подложными документами, хищение с использованием компьютерной техники.
Саботаж - в любом его виде.
Особенность ресторанного бизнеса - это большое сосредоточение лиц, реально являющихся носителями информации коммерческого характера, материально ответственных. Практически любой, даже рядовой сотрудник имеет возможность выяснить особенные предпочтения постоянных гостей, время их обычного прихода, их привычки и т.п. Большое число сотрудников знает о времени снятия кассы и подсчета выручки. Эта особенность влияет на задачу, стоящую перед специалистом по персоналу. Он составляет систему целевого инструктажа персонала внутри каждого подразделения. Очень важно подкрепить этот инструктаж формализованными процедурами, ведущими к определенным ограничениям, как по непосредственным обязанностям, так и по поведению вне работы.
С одной стороны, уже в трудовом договоре прописывается положение о персональной ответственности за сохранение служебной информации, за сохранность имущества и ценностей. С другой стороны, для особых категории сотрудников, напрямую связанных с заключением договорных отношений с поставщиками, с организацией банкетов и т.п., необходимо оформлять специальные соглашения о сохранении конфиденциальной информации. Уже на момент приема новый сотрудник должен четко понимать особенности работы в данном заведении, которые и обусловливают достаточно высокий уровень оплаты труда. Необходимо провести четкое разделение понятий должностного нарушения, упущения и должностного преступления. В службе персонала необходимо наличие законодательных актов, предусматривающих уголовную ответственность для материально ответственных лиц.
Дополнительный инструктаж в процессе работы необходимо проводить в связи с расширением персональной ответственности и должностным повышением сотрудника.
Особенно нужно подчеркнуть необходимость контроля рабочих мест. В этом случае ответственность в большей степени лежит на сотрудниках службы безопасности и непосредственном руководителе подразделения. В основном этот контроль нужен как профилактическое средство - для предотвращения нарушения. Особое внимание следует уделить местам, где хранятся денежные средства, не допуская большого наличия денег.
Безусловно, частная жизнь сотрудников не может контролироваться ни специальными службами, ни руководством. Но на определенные моменты специалист по персоналу обязан обращать внимание. Главный вопрос, требующий контроля, - соответствие материального благополучия реальным заработкам сотрудника. Появление особо дорогих вещей, не соответствующих его доходам,
приобретение ценного имущества - серьезный повод задуматься о лояльности сотрудника. Необходимо уделять внимание опасным пристрастиям сотрудника - малейшее подозрение в употреблении им наркотических средств нуждается в тщательной проверке.
Проводить подобные проверки необходимо непосредственно службе безопасности ресторана по представлению службы персонала или руководства. Получив соответствующую информацию, служба охраны проводит специальное расследование, затрагивающее личные интересы сотрудника - его пристрастие к азартным играм, алкоголю, наркотикам и т.п.; следит за поведением сотрудника в течение всего рабочего дня, проверяет его вещи при выходе со смены и т.д. Эти мероприятия обычно проводятся специально подготовленными людьми, которые обладают достаточным опытом, навыками, умеющими не предавать огласке это расследование, особенно в случае не подтверждения подозрений администрации. Такие мероприятия проводятся только в рамках закона, при этом должны соблюдаться все права работника.
По полученным результатам служба безопасности готовит свои рекомендации руководству ресторана, на основании которых директор совместно с менеджером по персоналу принимает меры административного либо иного характера в зависимости от тяжести совершенного нарушения. Такими последствиями могут быть штрафные санкции, направленные на возмещение убытков ресторана, увольнение сотрудника по инициативе администрации в соответствии со статьями КЗОТа РФ, передача материалов в следственные органы с соответствующим заявлением. Последняя мера - не есть обязанность администрации, но может быть использована в случаях крайней необходимости.
Смотрите также:
|
