|
Управление конфликтами и стрессами
Обычно руководители ресторанов не стремятся обсуждать публично конфликты в их коллективах. Считается, что публичное обсуждение этой темы - своего рода "вынос сора из избы". Давно признан тот факт, что конфликт есть нечто иное, как нормальное развитие самой организации, не столько результат плохого управления и предвидения, сколько неотъемлемая часть самой жизни организации. Конфликт играет позитивную роль в том отношении, что он раскрывает реальную проблему, позволяет разрешить ее и стимулирует развитие самой организации.
В психологии есть даже отдельное направление, называемое конфликтологией. Это скорее научно-практическое направление, занимающееся сопровождением и разрешением конфликтов. Специалисты, работающие по этой теме, систематизировали конфликты по видам и типам, определили причины возникновения тех или иных конфликтов, разработали структуру конфликта, со стадиями, ее составляющими. Сформировали стратегию поведения в конфликте для каждой из сторон участников.
Но все их изыскания - только основа для самостоятельного поиска каждого руководителя своего пути решения конфликтов.
Разберем типы конфликтов:
•Внутриличностный конфликт - конфликт самой личности, связанный с неадекватной самооценкой, преобладанием одних свойств над другими, неосознанно большое число потребностей, реализация которых невозможна в данный момент. Особенно часто встречается в так называемые переходные и критические возрастные периоды жизни человека.
•Межличностный конфликт - чаще всего встречается в деловых отношениях. Это конкурентная борьба, борьба за личное влияние, за лучшее место, за лучшие условия труда. Это может быть и столкновение двух или более личностей по причине несхожести темпераментов, особенностей прошлого опыта и т.п.
•Конфликт отдельной личности и группы - часто встречающееся явление в ресторанном мире. Приход нового руководителя или более квалифицированного сотрудника в сложившийся коллектив - уже повод для начала конфликта.
•Конфликт между отдельными подразделениями или группами - наиболее часто встречающаяся форма - откровенная неприязнь работников кухни и зала. Борьба между бригадами официантов за лучший зал и т.д.
•Межнациональный конфликт - возможен в тех случаях, когда целые группы представителей разных национальностей работают в одном коллективе. Как правило, увлеченные общей целью, они не вступают в конфликт, но неосторожные замечания руководства, привязка неудач к национальным качествам - сигнал другим работникам к подобной же критике. Причинами возникновения каждого конфликта, в конечном счете, является развитие самой организации, на что должна оперативно реагировать система управления. Нарушение принципов управления - основной и непосредственный фактор конфликта.
•Неопределенность управления и принятой технологии. Это серьезный повод для возникновения конфликта. Когда в течение одного дня, недели какие-то управленческие решения сначала принимаются, а потом отменяются, реакция персонала достаточно негативна.
•Многоначалие. Когда полномочия руководителей пересекаются, они издают противоречащие друг другу распоряжения, каждый требует отчета, усложняя непосредственную работу сотрудников.
•Число подчиненных превышает максимальное. В этом случае теряется индивидуальное общение и непосредственный контроль. Как следствие - снижаются дисциплина и ответственность.
•Присутствие "профессиональных" возмутителей спокойствия - такой категории работников, которые всегда и везде будут искать причины для недовольства, обсуждать это с другими, насаждать атмосферу раздражения и дискомфорта. Это так называемые спровоцированные конфликты.
Для человека, переживающего тот или иной конфликт, он уникален, неповторим и своеобразен. Тогда как все конфликты вне зависимости от причин их возникновения и типов имеют общие стадии развития.
•Предконфликтная стадия - возникновение противоречия интересов, потребностей тех, которые человек получает, и тех, которые он ожидал получить. Как следствие, возникает напряженность - эмоциональная возбудимость, ослабляется самоконтроль, реальность воспринимается в искаженном виде.
•Конфликтная стадия - начинается с инцидента или повода для реакции конфликтующих сторон. Затем происходит осознание противника, и формулируются противоречия. Участники конфликта вступают в борьбу, продумывая ее конечную цель. Таким образом, они переходят к открытым действиям для достижения своих целей. Дальнейшее развитие этих действий напрямую связано с позицией руководства, их вмешательством в конфликт. Эта стадия является переломной, так как позволяет участникам конфликта реально взглянуть на сложившуюся ситуацию, оценить свои шансы и шансы противника на успех. На этом этапе происходит перелом, определяющий дальнейшее развитие конфликта.
•Далее возможны следующие варианты: обострение борьбы, ослабление борьбы, поиск разрешения конфликта.
Выбрав третий путь - поиск разрешения конфликта, стороны начинают вести диалог, в переговорах участвует третье лицо. На этом важная задача руководства - изменить не только настрои участников конфликта, но и объективные причины его возникновения. Если администрация ограничится только внешними решениями, не затронув реальных причин, в дальнейшем этот конфликт возобновится в более острой форме. Если же руководству это удалось, то конфликтующие стороны становятся партнерами.
Говоря об устранении причин, порождающих конфликт, мы подошли к понятию "управление конфликтом", то есть организации как самого процесса, так и конфликтующих сторон. Каждый руководитель подбирает свой стиль управления конфликтом, исходя из своего опыта и знаний. Наиболее употребляемыми на практике являются способы межличностного управления конфликтами.
Подавление конфликта принуждением, применением власти. При таком способе разрешения конфликта учитываются интересы только одной стороны, не анализируются интересы других участников. Применение такой тактики возможно при объективно высоком уровне доверия и уважения руководителя.
Объективное решение проблемы, породившей конфликт, - это путь диалога, выяснение интересов всех сторон, обмен мнениями, анализ возможных вариантов. Очень результативный путь.
"Заигрывание" конфликта - замалчивание и уход от участия в нем, в конечном итоге не решает самой причины конфликта, не способствует нормализации отношений. Наименее результативный путь.
Сознательный отказ от участия в конфликте - из желания все происходящее сохранить втайне, процесс происходит на основе понимания и успокоения каждой из сторон, но не принимается никаких решительных действий.
Поиск компромисса - наиболее эффективный путь разрешения любого конфликта. Возможен на поздних стадиях развития конфликта, когда становятся очевидны причины и основания его возникновения, интересы обеих сторон.
Руководителю необходимо помнить о том, что применение силовых форм разрешения конфликта может привести к скрытой форме - саботажу, ведущему либо к "невидению" слабых мест в работе, либо к созданию условий, ведущих к снижению качества и производительности.
Признавая неизбежность самого факта конфликтов, необходимо подчеркнуть важность работы по профилактике и предупреждению их возникновения. Главная роль при решении этих вопросов возлагается на руководство рестораном и менеджера по персоналу. Первый несет персональную ответственность за обеспечение всех сотрудников необходимой информацией, материалами и инструментами, продумывает структуру горизонтальной и вертикальной власти в ресторане. Второй внимательно следит за развитием отношений в подразделениях, выявляя предконфликтные ситуации, зачинщиков конфликтов, проводит индивидуальную работу с ними.
Руководители должны уметь вовремя предотвратить конфликтную ситуацию. Например, придавая острой конкуренции в коллективе форму соревнования, снимается конфликт по поводу предстоящей вакансии или, проводя открытые продвижения сотрудников из числа резерва, пресекаются интриги и "подсиживания" коллег. В профилактике конфликтов необходима организованность, последовательность и авторитетность руководства, а также гласность проводимых мероприятий.
Со своей стороны менеджер по персоналу должен обеспечить трудовые отношения всеми документами, упорядочивающими любые трудовые споры и разногласия. В трудовых контрактах, коллективных трудовых соглашениях необходимо разработать механизм обжалования тех или иных решений руководства, порядок обсуждения вводимых норм и графиков работы, способствовать частичному участию коллектива в управлении, формированию корпоративной этики.
Смотрите также:
|
