Деловое общение играет особую роль в жизни каждого человека. Оно определяет отношения между людьми. Даже поменяв место работы, бывшие коллеге продолжают общаться друг с другом. Основным принципом эффективного делового общения и отношений людей являются этические нормы или правила. Каждый имеет свое представление о нормах общения, вкладывая свой опыт, воспитание и представления о нравственных ценностях. Поэтому деловое общение для одних - эффективный инструмент карьерного роста, самореализации, для других - повод для неудач и трудностей в отношениях с коллегами и начальством.

В понятии моральных норм лежит некое представление идеала, который является примером для копирования и подражания. Но оно идет вразрез с необходимостью человека удовлетворить свои потребности, что подчас напрямую связано с нарушением морально-нравственных норм. В конфликт вступают представление о нормах поведения и практический расчет, желаемое самосовершенствование и реальная необходимость.

Деловое общение отличается тем, что оно происходит в связи с определенной деятельностью, по определенному поводу, где вступающие в общение люди находятся в определенных формальных отношениях. В этом случае общение - не самоцель, а только повод достижения конечной цели самореализации и социализации участников общения.
Еще в далеком прошлом решались проблемы этики делового общения. Пожалуй, наиболее ранним документом, дошедшим до нас, является учение Конфуция, проповедующее основной принцип общения: "не делай другим того, что не пожелаешь себе".

По этому принципу он создал и более практические советы и замечания относительно производственных отношений:
•Когда не знаешь ритуала, не сможешь утвердиться.
•Слушаю слова людей и смотрю на их действия.
•Вести сражаться необученных людей - значит бросать их.
•Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими.
•Благородный муж, когда руководит людьми, использует таланты каждого; малый человек, когда руководит людьми, требует от них универсалий.
•Держать два конца, но использовать середину.

Удивительно мудрые слова, дающие точное представление о генеральной линии поведения в коллективе, оптимальном способе руководства, поиске компромисса, "золотой середины". Актуальна и мысль о положении каждого участника делового общения, занимающего свою социальную ступень.
Создавая положения о корпоративной этике, руководитель должен исходить из уровня развития коллективных отношений. Если коллектив новый, в нем преобладает формальная сторона отношений, сотрудники присматриваются и друг к другу, и к руководителю. Это самый подходящий момент для руководителя, чтобы установить свои собственные традиции и законы. Если же руководитель пришел в уже сложившийся коллектив, то нельзя сразу все ломать. Необходимо продумать путь постепенного исправления просчетов и ошибок прежнего руководителя, привлекая при этом лидеров данного коллектива.

В современных понятиях об этике делового общения и о корпоративной этике как одной из составляющих ее лежит принцип контроля и сочетания мотивов и интересов.
•Руководители организации должны понимать, что одной из основных целей управления является реализация идеи максимального сплочения коллектива. Тогда приходит состояние психологического комфорта, понимания, что все вместе - единое целое, но каждый незаменим и индивидуален.
•Решая любую проблему с подчиненным, руководитель выясняет мотив его поступка, причину неудачи.
•Постоянный и разумный контроль – одно из основных правил этического поведения. Безнаказанность способна разрушить самый сплоченный коллектив.
•Необходимо быть критичным к результатам работы, но не к слабостям и недостаткам человека.
•Руководитель не должен показывать, что у него есть наиболее любимые сотрудники.
•Необходимо защищать своих подчиненных, быть на их стороне, не бояться разумной самокритики.
•Надо умело выбирать форму распоряжения, сочетая приказы с просьбами, советуясь и подчиняя.
•Именно руководителю необходимо воспитывать в своих подчиненных этические нормы общения.
•Подчиненные должны знать, что это они создают атмосферу в коллективе.
•Нельзя допускать возможность напрямую командовать руководителем.
•Нельзя поощрять прямого обращения к управляющему, минуя своего непосредственного руководителя.

При общении между равными по статусу сотрудниками особенно остро встает вопрос личной конкуренции, соперничества. Во многих рабочих ситуациях они проявляют особые таланты создания интриг и сплетен.
Руководитель в этом случае должен избегать определенных ошибок, предупреждая и опережая конфликтную ситуацию.
•Руководителю не стоит поощрять какое-то особое положение одних в противовес другим.
•Следует реализовать такой принцип разделения обязанностей, когда оценка результатов работы каждого наиболее ясна.
•Нельзя поощрять сплетни и слухи.
•Необходимо вырабатывать профессиональную сплоченность, гордость за предприятие, за общие результаты.
•Стараться на многие вещи смотреть с чувством юмора, поддерживать добрые и ровные отношения.

Помните, что ваши коллеги и подчиненные невольно копируют вас, повторяя ваши слова, жесты, интонацию.

Многие из этих принципов вам как руководителю, давно известны, и вы их успешно применяете на практике. В ваших силах повысить общий этический уровень отношений в вашем ресторане, постоянно совершенствуя ваши собственные нормы поведения. Большое начинается с малого. Так и вам следует обратить внимание на то, как вы приветствуете не только своих гостей, но и коллег, подчиненных. В ресторанном бизнесе приняты обращения по именам, чаще без отчеств. Это одна из особенностей делового общения именно этого бизнеса. Если вы, приветствуя своего подчиненного, остановитесь на мгновение, улыбнетесь ему, то, поверьте, его настроение существенно улучшится. Для человека его собственное имя, произнесенное руководителем, уже является признанием особого расположения. Все эти правила
можно отнести и к общей культуре, так необходимой и руководителю, и подчиненным. Кроме этого, необходимо знать тонкости профессионального этикета.

Специалист по персоналу, разрабатывая пособие для нового сотрудника, обязан расписать нормы поведения и общения в коллективе, объяснить существующие традиции. Это не только облегчает сам процесс адаптации, но и позволяет человеку занять правильную позицию, он быстрее чувствует себя "своим".

Почему это так важно именно в ресторане?
Потому что часть гостей, особенно впервые посетивших этот ресторан, чувствуют себя неуверенно. И когда их взгляд встречается с неуверенным и настороженным взглядом сотрудника сервиса, ощущение комфорта пропадает вовсе.
На практике та или иная ситуация повторяется. Изучая их, продумывая наиболее корректные пути общения в них, создавался деловой этикет. Он в корне отличается от тех норм отношений, которые были приняты в недалеком прошлом - в советские времена. И главное его отличие - уважение к личности человека. Только уважая каждого отдельно взятого человека, признавая его индивидуальность, можно добиться долговременного развития бизнеса. На уважении людей вне зависимости от их ранга и положения строится и этикет вербального (разговорного) общения.

•Специалистам сервиса необходимо объяснить, какое из существующих речевых обращений уместно в общении с гостями. В соответствии с концепцией ресторана это может быть и "дамы - господа", "судари - сударыни" и т.п.
•Сотрудникам следует уметь делать тонкие комплименты - это необходимая часть речевого этикета. Комплименты создают атмосферу доброжелательности, воодушевления и доверия. Официанты, безусловно, знают, с кого надо начинать обслуживание за столом. Но важно, чтобы "принцип старой дамы" не превратился в мучительный поиск наиболее старшей дамы за столом. Еще принимая заказ, официант должен проявить свою психологическую интуицию и определить, с кого же он начнет обслуживание.

Руководству рекомендуется выработать специальный запрет на слова, изначально порождающие негативное восприятие у гостей:

Хорошая работа сама по себе уже является одним из законов корпоративной этики. Стремление проявить себя с лучшей стороны, умение сдерживать свои негативные настроения - эта задача в одинаковой степени важна для всех специалистов ресторанного сервиса. Как артисты на сцене не обращают внимание на свое плохое самочувствие, доигрывая свою роль, так и работники сервиса должны ощущать себя постоянно в роли, на глазах большой аудитории.

По уровню физической нагрузки профессии поваров, официантов намного превосходят многие другие профессии. И энергозатраты у этой категории специалистов сравнимы только с работниками горнодобывающих отраслей. Поэтому так важно определить потенциальные возможности новичков, поддерживать всех сотрудников, построить систему контроля таким образом, чтобы вся критика и разбор рабочих ситуаций происходили в менее напряженные моменты загрузки зала.
Это непростая задача не только для новичков, но и для специалиста по персоналу. Уже на стадии первичного отбора кандидата необходимо эти умения ставить на одно из первых мест. Оценивая уровень физической подготовки, артистизма, умения открытого и интересного общения, менеджер по персоналу облегчает задачу руководителю по профессиональному обучению, дает индивидуальные рекомендации и советы. Сложна эта задача и для руководителя, который должен сочетать в себе контролирующие функции и соответствовать выработанным нормам поведения.

Смотрите также:

• Личность директора
• Мотивация и социально-экономическая поддержка
• Корпоративная этика
• Управление конфликтами и стрессами
• Взаимосвязь кадровой службы с системами обеспечения безопасности